26.03.2026 07:27
Общение медработника с трудным пациентом Много раз в различных публикациях и обсуждениях поднималась тема конфликтных с
Общение медработника с трудным пациентом
Много раз в различных публикациях и обсуждениях поднималась тема конфликтных ситуаций между медицинским работником и пациентом.
Тема актуальна для всех профессий, специалисты которых напрямую работают с людьми.
Считаем необходимым еще раз донести до медработников основные моменты и правила, которые помогут как опытным специалистам, так и их начинающим коллегам избежать неприятных ситуаций в работе.
📍Правило первое.
Важно услышать и понять причину агрессии пациента. Большинство людей реагируют на эмоции человека, забывая про суть реплик и высказываний. Поэтому при разговоре с конфликтным человеком важно отключить ответные эмоции и понять суть претензии.
📍Правило второе.
Нельзя поддаваться на провокации. Есть особенный тип людей, которым обязательно нужно поспорить. Оставайтесь спокойны и сдержаны и не вступайте в бессмысленные перепалки.
📍Правило третье.
Нельзя грубить и хамить пациенту.
Бывает трудно удержаться от ответных грубых слов, но медработник должен помнить о том, что его грубость только усугубит любой конфликт, а не поможет в решении проблемы. При этом важно дать понять человеку, что вас интересует суть проблемы, которая касается медицины.
📍Правило четвертое.
Не принимайте агрессию пациента на свой счет. Как правило, пациенты негодуют по поводу какой-то конкретной ситуации, а не медработника.
📍Правило пятое.
Старайтесь обращаться к пациенту по имени или имени и отчеству. Это действенный прием в психологии, который заставляет большинство людей остановиться и прислушаться к ответным словам. Если человек не слышит доводов медработника, стоит прибегнуть к этому способу, чтобы переключить его внимание.
📍Правило шестое.
Проявите эмпатию к собеседнику. В большинстве случаев пациенты конфликтуют не просто так. У их недовольства есть причина. И если медработник выразит сочувствие и понимание, это способствует установлению контакта между собеседниками. Выражать сожаление следует искренне, но без частностей.
📍Правило седьмое.
Согласитесь с пациентом.
Если претензии носят необоснованный характер, согласиться следует для того, чтобы погасить негативные эмоции и перейти к решению конфликта с пациентом.
📍Правило восьмое.
При необходимости сделайте перерыв в разговоре.
📍Правило девятое.
Поделитесь с пациентом планом решения вопроса. Чтобы еще больше не усугубить ситуацию, предлагайте только такое решение, в котором вы уверены.
📍Правило десятое.
Заканчивайте разговор правильно.
Большинству людей в конфликтной ситуации, в которой они чувствуют себя пострадавшими, важно почувствовать себя в выигрыше. Поэтому стройте диалог таким образом, чтобы пациент чувствовал ваши участие, заинтересованность и иллюзию того, что он сам предложил озвученный вами вариант решения проблемы.
Много раз в различных публикациях и обсуждениях поднималась тема конфликтных ситуаций между медицинским работником и пациентом.
Тема актуальна для всех профессий, специалисты которых напрямую работают с людьми.
Считаем необходимым еще раз донести до медработников основные моменты и правила, которые помогут как опытным специалистам, так и их начинающим коллегам избежать неприятных ситуаций в работе.
📍Правило первое.
Важно услышать и понять причину агрессии пациента. Большинство людей реагируют на эмоции человека, забывая про суть реплик и высказываний. Поэтому при разговоре с конфликтным человеком важно отключить ответные эмоции и понять суть претензии.
📍Правило второе.
Нельзя поддаваться на провокации. Есть особенный тип людей, которым обязательно нужно поспорить. Оставайтесь спокойны и сдержаны и не вступайте в бессмысленные перепалки.
📍Правило третье.
Нельзя грубить и хамить пациенту.
Бывает трудно удержаться от ответных грубых слов, но медработник должен помнить о том, что его грубость только усугубит любой конфликт, а не поможет в решении проблемы. При этом важно дать понять человеку, что вас интересует суть проблемы, которая касается медицины.
📍Правило четвертое.
Не принимайте агрессию пациента на свой счет. Как правило, пациенты негодуют по поводу какой-то конкретной ситуации, а не медработника.
📍Правило пятое.
Старайтесь обращаться к пациенту по имени или имени и отчеству. Это действенный прием в психологии, который заставляет большинство людей остановиться и прислушаться к ответным словам. Если человек не слышит доводов медработника, стоит прибегнуть к этому способу, чтобы переключить его внимание.
📍Правило шестое.
Проявите эмпатию к собеседнику. В большинстве случаев пациенты конфликтуют не просто так. У их недовольства есть причина. И если медработник выразит сочувствие и понимание, это способствует установлению контакта между собеседниками. Выражать сожаление следует искренне, но без частностей.
📍Правило седьмое.
Согласитесь с пациентом.
Если претензии носят необоснованный характер, согласиться следует для того, чтобы погасить негативные эмоции и перейти к решению конфликта с пациентом.
📍Правило восьмое.
При необходимости сделайте перерыв в разговоре.
📍Правило девятое.
Поделитесь с пациентом планом решения вопроса. Чтобы еще больше не усугубить ситуацию, предлагайте только такое решение, в котором вы уверены.
📍Правило десятое.
Заканчивайте разговор правильно.
Большинству людей в конфликтной ситуации, в которой они чувствуют себя пострадавшими, важно почувствовать себя в выигрыше. Поэтому стройте диалог таким образом, чтобы пациент чувствовал ваши участие, заинтересованность и иллюзию того, что он сам предложил озвученный вами вариант решения проблемы.