Тюменская служба занятости: минус 47% рутины — плюс качество сервиса В конце 2024 года Центр занятости населения в Тюмени столкнулся с серьёзной проблемой: почти половина клиентов (53%) оставляли негативные отзывы. Уровень удовлетворённости был низким — всего 78 баллов из 100 возможных. Но уже вскоре ситуация кардинально изменилась благодаря внедрению практики «Голос клиента». Ключевым элементом стала автоматизация процессов обработки обращений. Важный эффект: нагрузка на специалистов снизилась сразу на 47%. Это значит, что сотрудники больше не тонут в рутинных запросах, а могут уделить время…
🔥Причины выгорания и способы его предотвращения Продолжаем разговор о профессиональном выгорании на госслужбе, особенно актуальном сейчас, в современных реалиях. В предыдущем посте мы разобрали само понятие этого явления и его симптомы. Теперь перейдем к анализу причин его появления. С точки зрения психологии, выгорание — это результат несоответствия между ресурсами, которые есть у человека, и требованиями, которые к нему предъявляются. В клиентоцентричной среде такие несоответствия проявляются особенно ярко. Психологические механизмы, ведущие к выгоранию 1️⃣ Эмоциональный труд Сотрудники кли…
Молодые специалисты уходят и дело не в деньгах. Давайте честно. Мы смотрим на вчерашних студентов, приходящих на госслужбу, и вздыхаем: «Инфантильные, нелояльные, хотят всего и сразу». Они смотрят на нас и видят стену: бюрократию, молчание начальства и ритуалы ради ритуалов. Обе стороны разочарованы. Знакомо? Это не конфликт поколений, это системный сбой. Пока мы пытаемся впихнуть молодых ребят в старые лекала, они просто увольняются. А страна теряет лучших. Выход есть, и он называется андрагогика — наука об обучении взрослых людей. Ключевое слово здесь — взрослых. Взрослого человека нельзя «…
Синергия вместо дублирования: как объединить федеральные проекты в регионе В российских регионах сегодня одновременно разворачиваются масштабные инициативы по трансформации госуправления. Федеральный проект «Государство для людей» (ГдЛ), Национальная социальная инициатива (НСИ) и программа «Эффективный регион» преследуют общую цель — сделать взаимодействие человека и государства простым, быстрым и удобным. На практике команды часто сталкиваются с эффектом «лебедь, рак и щука»: разные кураторы, разная отчетность перед федеральными центрами и одни и те же специалисты, разрывающиеся между паралл…
🔥 Выгорание - враг клиентоцентричности На днях в новостях писали о выгорании у госслужащих. В связи с этим вспоминаем, как предотвратить это состояние и что делать, если выгорание все таки наступает. Серия постов написана совместно с экспертом ВШГУ Президентской академии, кандидатом психологических наук Сергеем Проценко. Клиентоцентричность — это фокус на клиенте и его потребностях. Но за безупречным сервисом часто стоят сотрудники, испытывающие эмоциональное и физическое истощение – профессиональное выгорание. В клиентоцентричных организациях эта проблема особенно актуальна. Что такое выгора…
