«Клиент всегда прав?

«Клиент всегда прав?»: почему возврат товара может стать уголовным делом и что делать честным покупателям

Закон о защите прав потребителей — надёжный инструмент для разрешения споров, если товар оказался некачественным. Но в руках мошенников он превращается в орудие для системного обогащения за счёт бизнеса. Как это происходит, разбираем в эксклюзиве для СМИ2.

Эксперты называют это «потребительским экстремизмом»: люди портят товары, подменяют их, инсценируют страховые случаи, привлекают сомнительных экспертов и идут в суд, чтобы взыскать суммы, кратно превышающие стоимость. Ущерб перекладывается на добросовестных потребителей: компании закладывают потери в цены. Где грань между защитой и злоупотреблением?

Чтобы понять масштаб, достаточно пяти реальных кейсов из разных отраслей, но с одним итогом: все с приговорами по ст. 159 УК РФ.

В Бугульме мужчина заказывал дорогую парфюмерию в интернет-магазине «Золотого Яблока», переливал в другие флаконы, продавал, а оригиналы разбивал и возвращал, требуя возмещения. Ущерб – более 400 тыс. рублей, приговор – 3 года условно. В Москве подменили видеокарту ASUS RTX 4090 на нерабочую копию при возврате на Ozon – 2,5 года условно и штраф. В Красноярске женщина 67 раз подменяла новые товары на старые вещи, например, кухонные весы вместо планшета, – ущерб 325 тыс. рублей, 2 года условно.

Группа в Красноярске инсценировала ДТП на дорогих иномарках, оформляя их на подставных лиц. Ущерб – 22 млн рублей, организатор получил 8 лет реального срока, подельники – от 7 лет. В Омске трое парней 18–20 лет заказывали брендовую одежду в ЦУМе и возвращали дешёвые подделки, нанеся ущерб почти 1,5 млн рублей. Возместили, но дело по тяжкой статье ушло в суд.

Клинический психолог Станислав Самбурский объясняет: «Человек не говорит себе "я ворую". Он говорит: "я просто у большой системы откусил крошечки". Когда он так начинает думать, он переименует любой обман в находчивость». Когда перед человеком обезличенный маркетплейс, включается «моральная анестезия»: нет стыда, потому что нет конкретного пострадавшего. «Безликую систему обманывать легче: кажется, что пострадавших вообще нет», – резюмирует психолог.

Юрист Владимир Полуянов обращает внимание на уязвимость малого бизнеса. Крупные сети, как «М.Видео», могут организовать уголовное преследование, а у владельца овощной лавки ресурсов на это нет:

«Предприниматели поменьше, над которыми потребитель захочет поиздеваться, могут попросту не иметь ресурсов организовать уголовное преследование», — предупреждает он. Отличить системное злоупотребление можно по методичности: «На первый раз можно любого прощать, на второй — присмотреться. А если три карточки судебных споров — повод взять в проработку».

Полуянов предлагает законодательную инициативу: «Если бы проигравший потребитель выплачивал коммерсанту судебные расходы, умноженные на 2, у бизнеса появился бы стимул судиться, а не пускать споры на самотек».

Покупатели заинтересованы в том, чтобы закон защищал, но не превращался в инструмент шантажа. Нужен баланс: ужесточить ответственность для мошенников, но не ущемить права тех, кто действительно столкнулся с браком.

Станислав Самбурский предупреждает: «Если человек обманул и это не доказали, значит, это разрешение обманывать для всех. Судебное решение — моральный сигнал. Честные люди начинают чувствовать себя дураками. Зачем ждать экспертизу, если можно подменить и отсудить? Это вирус, когда социальные нормы начинают болеть».