Не хотела рассказывать эту историю, но расскажу На этой неделе девушка обратилась к нам по поводу тура. Сначала перепис

Не хотела рассказывать эту историю, но расскажу

На этой неделе девушка обратилась к нам по поводу тура. Сначала переписывалась с менеджером, потом созвонились. Программа понравилась, даты подходили. Но обратный рейс она выбрала на 18:00 в последний день.

Менеджер предупредила, что этот билет лучше не брать, и предложила посмотреть более поздний.

Группа возвращается в Махачкалу ориентировочно до 18:00. А ещё нужно добраться до аэропорта и пройти регистрацию. Поэтому мы рекомендуем вылет не раньше 20:00–21:00, с запасом времени на дорогу.

Девушка спокойно выслушала объяснение. Договорились, что она посмотрит другие билеты и позже спишутся. Разговор закончился вполне нормально.

Но не прошло и 30 минут, как в сообщество пришло её голосовое сообщение с претензией, что с ней плохо общались. И тон был уже совсем другой.

Я сначала подумала: неужели действительно что-то произошло? Пошла слушать запись звонка.

(Да, как и во многих компаниях, звонки с клиентами у нас записываются: чтобы проверять качество консультаций, разбирать спорные ситуации и не упускать пожелания гостей. Такие записи нужны для работы, само собой, без распространения.)

Я переслушала всё от начала до конца. Менеджер спокойно объясняла: по программе и датам всё подходит, нужно только решить вопрос со временем вылета. Никакого давления или грубости я не услышала. Девушка тоже отвечала спокойно.

Кто уже общался с нашими менеджерами по телефону, скорее всего, знаком с Анжеликой или Мариной — чаще всего вам звонят именно они. Вы знаете, как спокойно и внимательно они всё объясняют, отвечают на вопросы, помогают разобраться с поездкой.

Пока мы обсуждали ситуацию внутри команды, девушка уже прислала мне в личные сообщения ещё одно голосовое. Снова про плохих менеджеров, но теперь уже с грубостью и неприятными высказываниями в наш адрес.

В итоге мы решили прекратить общение и заблокировали её.

Понимаю, что кто-то скажет: нужно было ещё поговорить, постараться договориться. Но для нас здесь есть граница. Разобраться в жалобе, услышать недовольство, исправить свою ошибку — да. Продолжать выслушивать грубость ради бронирования я от сотрудников не требую.

Нам хочется создать в турах свой вайб: чтобы люди спокойно отдыхали, знакомились, шутили с гидами, собирались вечером вместе и чувствовали себя в хорошей компании. Мы много для этого делаем, и совсем не хочется, чтобы чья-то грубость портила отдых всей группе.

Помните, я недавно рассказывала про женщину, которая напилась в первый день и чуть не испортила тур? К сожалению, за годы работы были и другие похожие ситуации. После них особенно понимаешь, что отвечаешь не только за маршрут и отель, но и за отдых остальных гостей.

Конечно, по переписке или одному звонку человека не узнаешь. Но если ещё до поездки общение переходит в грубость, для нас это повод задуматься, стоит ли продолжать бронирование.

Нам важно, чтобы хорошо было и гостям, и команде. Поэтому иногда мы отказываемся от бронирования.

А вы бы как гости хотели, чтобы организаторы обращали внимание на такие моменты ещё до поездки?

Написать Виктории | Подписаться на нас