Блокировки переходят из категории антифрода в клиентский сервис.

Блокировки переходят из категории антифрода в клиентский сервис. Банк России направил банкам рекомендации по единым практикам при ограничении операций клиентов, и цифровым командам придётся к ним прислушаться. Рекомендации регулятора игнорировать всегда рискованно — но конкретно в этом случае Банк России уже публично увязал качество такой работы с возможными предписаниями, штрафами и раскрытием информации о нарушителях.

Для крупных банков требования вполне выполнимы, но не бесплатно. Плюс в том, что большая часть из них уже умеет не только блокировать или приостанавливать операции, но и уведомлять клиента, принимать документы и обращения, давать статусы. Следующий уровень — выстроить цельный, понятный и удобный клиентский сценарий с объяснением причин, следующих шагов, каналов связи и механики обжалования.

▫️ Сформулировать понятные статусы и причины, переведя юридические формулировки на человеческий язык. Создать и внедрить шаблоны содержательных ответов и контроль качества.

▫️ Разработать отдельный сценарий после блокировки и доработать прелогин-зону: альтернативные каналы входа в диалог, безопасная идентификация клиента вне приложения, возможность загрузить документы или пройти проверку дистанционно, трекинг статуса обращения без обычного кабинета.

▫️ Решить, что именно можно сообщать клиенту, чтобы одновременно не раскрыть чувствительные детали модели, не навредить расследованию, но и не оставить человека в полном неведении.

Для небольших банков с менее зрелыми процессами затраты будут более ощутимы и работы предстоит больше.

Финтехно