13.05.2026 11:33
Товар сломали на складе Wildberries, а платить должен продавец?
Товар сломали на складе Wildberries, а платить должен продавец?
Покупатель открыл коробку — синтезатор переломлен почти пополам. Он подаёт заявку на возврат. Виноват ли продавец?
Это реальный кейс из нашего консалтинга.
➡️Контекст:
Длинный пластиковый инструмент, упакованный в коробку с пенопластом, прошёл через склад ВБ. Где-то в процессе сортировки или хранения на него положили что-то тяжёлое, корпус надломился изнутри. Покупатель получил товар с браком, создал заявку на возврат и написал негативный отзыв.
➡️ Вопрос, что делать?
Принять заявку и одобрить возврат — это значит взять финансовую ответственность за чужую вину. Логистические повреждения — это ответственность Wildberries, а не поставщика.
➖Алгоритм действий при подобных случаях:
1. Отклонить заявку на возврат
2. В ответе написать: «Товар повреждён в процессе доставки, это не производственный брак. Просим вас оспорить решение через техподдержку Wildberries»
3. Указать покупателю номер телефона, привязанный к аккаунту — для получения кода выдачи замены
4. Не предлагать прямую связь — только через официальные каналы ВБ
• ВАЖНЫЙ НЮАНС
Даже если покупатель после отклонения пойдёт в техподдержку ВБ и те одобрят возврат — маркетплейс сам берёт расходы на себя в случае доказанного логистического повреждения. Главное — не принимать заявку молча.
Знайте свои права как селлер. И не платите за то, что сломали не вы ✊🏻
Покупатель открыл коробку — синтезатор переломлен почти пополам. Он подаёт заявку на возврат. Виноват ли продавец?
Это реальный кейс из нашего консалтинга.
➡️Контекст:
Длинный пластиковый инструмент, упакованный в коробку с пенопластом, прошёл через склад ВБ. Где-то в процессе сортировки или хранения на него положили что-то тяжёлое, корпус надломился изнутри. Покупатель получил товар с браком, создал заявку на возврат и написал негативный отзыв.
➡️ Вопрос, что делать?
Принять заявку и одобрить возврат — это значит взять финансовую ответственность за чужую вину. Логистические повреждения — это ответственность Wildberries, а не поставщика.
➖Алгоритм действий при подобных случаях:
1. Отклонить заявку на возврат
2. В ответе написать: «Товар повреждён в процессе доставки, это не производственный брак. Просим вас оспорить решение через техподдержку Wildberries»
3. Указать покупателю номер телефона, привязанный к аккаунту — для получения кода выдачи замены
4. Не предлагать прямую связь — только через официальные каналы ВБ
• ВАЖНЫЙ НЮАНС
Даже если покупатель после отклонения пойдёт в техподдержку ВБ и те одобрят возврат — маркетплейс сам берёт расходы на себя в случае доказанного логистического повреждения. Главное — не принимать заявку молча.
Знайте свои права как селлер. И не платите за то, что сломали не вы ✊🏻