12.08.2026 16:42
Я не сомневаюсь, что вы знаете, как им ответить, но нельзя послать клиента, наорать на родителя ученика, выставить пациента за дверь или сказать покуп…
Я не сомневаюсь, что вы знаете, как им ответить, но нельзя послать клиента, наорать на родителя ученика, выставить пациента за дверь или сказать покупателю, что вы о нем думаете, если вы не готовы уволиться прямо сейчас.
Беда в том, что люди это знают и с удовольствием этим пользуются.
Они повышают голос, переходят на личности, угрожают, снимают на телефон и провоцируют на срыв.
Особенно мне нравится, когда человек 40 минут доводит администратора до нервного тика, а потом достает телефон.
Что делать и как себя вести, чтобы сберечь нервы👇
1️⃣ Не пытайтесь победить человека в его же конфликте.
Нет задачи его перекричать, перевоспитать или доказать ему, что он идиот.
Если он за 50 лет не научился себя вести, то за 15 минут вы точно не справитесь.
В острой фазе важно закончить конфликт с минимальными потерями.
2️⃣ Не оправдывайтесь.
Чем больше вы объясняетесь, тем больше появится новых вопросов.
- Вы ему про правила организации- он вам про Конституцию.
- Вы про договор - он звонит в прокуратуру/ Следственный комитет, Роспотребнадзор и почти Президенту.
3️⃣ Обозначайте границы обезличенно.
⛔️Не: «Вы ведете себя неадекватно».
Даже если весь коллектив уже пришел к аналогичному заключению.
✅А: «Мы сможем продолжить, если будем разговаривать спокойно и без оскорблений».
4️⃣ Не бойтесь жалоб.
- Я напишу вашему директору!
- Конечно, это ваше право.
Не надо продолжать, что вы с директором кумовья и каждую субботу ходите в баню.
5️⃣ Делайте как китайцы.
Они физически выходят из поля конфликта. Буквально разворачиваются и уходят.
Если можете выйти — выходите.
Если не можете: «Я сейчас приглашу старшего специалиста/руководителя»
С другим человеком клиент будет говорить уже тише.
Высший пилотаж в способности не позволить чужому неадекватному поведению спровоцировать вас на то, о чем вы потом пожалеете.
Берегите себя! Больных людей много, а вы у себя одна!
Беда в том, что люди это знают и с удовольствием этим пользуются.
Они повышают голос, переходят на личности, угрожают, снимают на телефон и провоцируют на срыв.
Особенно мне нравится, когда человек 40 минут доводит администратора до нервного тика, а потом достает телефон.
Что делать и как себя вести, чтобы сберечь нервы👇
1️⃣ Не пытайтесь победить человека в его же конфликте.
Нет задачи его перекричать, перевоспитать или доказать ему, что он идиот.
Если он за 50 лет не научился себя вести, то за 15 минут вы точно не справитесь.
В острой фазе важно закончить конфликт с минимальными потерями.
2️⃣ Не оправдывайтесь.
Чем больше вы объясняетесь, тем больше появится новых вопросов.
- Вы ему про правила организации- он вам про Конституцию.
- Вы про договор - он звонит в прокуратуру/ Следственный комитет, Роспотребнадзор и почти Президенту.
3️⃣ Обозначайте границы обезличенно.
⛔️Не: «Вы ведете себя неадекватно».
Даже если весь коллектив уже пришел к аналогичному заключению.
✅А: «Мы сможем продолжить, если будем разговаривать спокойно и без оскорблений».
4️⃣ Не бойтесь жалоб.
- Я напишу вашему директору!
- Конечно, это ваше право.
Не надо продолжать, что вы с директором кумовья и каждую субботу ходите в баню.
5️⃣ Делайте как китайцы.
Они физически выходят из поля конфликта. Буквально разворачиваются и уходят.
Если можете выйти — выходите.
Если не можете: «Я сейчас приглашу старшего специалиста/руководителя»
С другим человеком клиент будет говорить уже тише.
Высший пилотаж в способности не позволить чужому неадекватному поведению спровоцировать вас на то, о чем вы потом пожалеете.
Берегите себя! Больных людей много, а вы у себя одна!