21.07.2026 07:25
Главные тренды клиентского digital-опыта (CX) в 2026 году Начнём вторник с разбора исследования аналитиков Contentsquar
Главные тренды клиентского digital-опыта (CX) в 2026 году
Начнём вторник с разбора исследования аналитиков Contentsquare «Тенденции digital-взаимодействия с клиентами, 2026». Он основан на глобальном опросе более чем 1600 IT и е-com специалистов, маркетологов, UX, продуктовых менеджеров. Как обычно, очищаем от воды, смотрим на топ-5 приоритетов в клиентском опыте, и как это применить к российскому рынку.
▪️ 1. ИИ должен помогать продавать, а не просто отвечать в чате. По прогнозу, к 2028 году 70% взаимодействий с клиентами будут начинаться и заканчиваться с помощью разговорных помощников. Покупатели уже ждут рекомендаций похожих товаров и готовых образов, а также ответов на типовые вопросы (например, о наличии, доставке и возврате).
Что важно – не просто быстро уволить всю службу поддержки, а сохранить команду для решения сложных вопросов. Это хороший способ снизить отток и увеличить пожизненную ценность клиента. Когда на маркетплейсах людям все сложнее достучаться до реального человека, они ищут понимания своих запросов у брендов. Людям очень нужна человеческая эмпатия и критическое мышление.
▪️ 2. Взаимодействие с клиентами не должно быть фрагментированным. Тут важно, чтобы клиентка могла пообщаться с чат-ботом, позвонить, потом вернуться к чат-боту, потом к корзине. Ее путь может быть хаотичным.
Чем больше сходства на разных платформах, тем больше вероятность, что она завершит покупку и избежит путаницы. Фейловой ситуацией будет, если интуитивное решение одного сотрудника, например, продавца, не будет поддержано специалистом поддержки. Так что лучше опираться на собранные данные, интегрированные в систему.
▪️ 3. Клиент ждет, что ему предложат похожие товары – это уже база. Аналитические и информационные команды внедряют модели для сегментации, таргетинга и гиперперсонализации. ИИ адаптирует опыт к контексту и целям клиента в данный момент.
Можно внедрить тесты, какой стиль или какой образ хочет клиент, чтобы повысить персонализацию. Этот инструмент активно используют бьюти-бренды. Главное – проанализировать сегменты клиентов, чтобы дать наиболее точные рекомендации. Это может повлиять на конверсию, коэффициент удержания и средний чек.
Что важно в таргетинге – не доставать, а делать частоту продуманной. Когда кликнули на босоножки, и теперь они преследуют вас чаще, чем «воспоминания» о том, как провел лето, и вы их уже ненавидите.
Главное — использовать данные о поведении для релевантных предложений. Это могут быть рекомендации товаров, предложения купить сразу образ, рекомендации по предыдущим покупкам и подборка сезонных коллекций.
Продолжим разбор трендов, не переключайтесь.
Подписывайтесь на Fashion retail
Начнём вторник с разбора исследования аналитиков Contentsquare «Тенденции digital-взаимодействия с клиентами, 2026». Он основан на глобальном опросе более чем 1600 IT и е-com специалистов, маркетологов, UX, продуктовых менеджеров. Как обычно, очищаем от воды, смотрим на топ-5 приоритетов в клиентском опыте, и как это применить к российскому рынку.
▪️ 1. ИИ должен помогать продавать, а не просто отвечать в чате. По прогнозу, к 2028 году 70% взаимодействий с клиентами будут начинаться и заканчиваться с помощью разговорных помощников. Покупатели уже ждут рекомендаций похожих товаров и готовых образов, а также ответов на типовые вопросы (например, о наличии, доставке и возврате).
Что важно – не просто быстро уволить всю службу поддержки, а сохранить команду для решения сложных вопросов. Это хороший способ снизить отток и увеличить пожизненную ценность клиента. Когда на маркетплейсах людям все сложнее достучаться до реального человека, они ищут понимания своих запросов у брендов. Людям очень нужна человеческая эмпатия и критическое мышление.
▪️ 2. Взаимодействие с клиентами не должно быть фрагментированным. Тут важно, чтобы клиентка могла пообщаться с чат-ботом, позвонить, потом вернуться к чат-боту, потом к корзине. Ее путь может быть хаотичным.
Чем больше сходства на разных платформах, тем больше вероятность, что она завершит покупку и избежит путаницы. Фейловой ситуацией будет, если интуитивное решение одного сотрудника, например, продавца, не будет поддержано специалистом поддержки. Так что лучше опираться на собранные данные, интегрированные в систему.
▪️ 3. Клиент ждет, что ему предложат похожие товары – это уже база. Аналитические и информационные команды внедряют модели для сегментации, таргетинга и гиперперсонализации. ИИ адаптирует опыт к контексту и целям клиента в данный момент.
Можно внедрить тесты, какой стиль или какой образ хочет клиент, чтобы повысить персонализацию. Этот инструмент активно используют бьюти-бренды. Главное – проанализировать сегменты клиентов, чтобы дать наиболее точные рекомендации. Это может повлиять на конверсию, коэффициент удержания и средний чек.
Что важно в таргетинге – не доставать, а делать частоту продуманной. Когда кликнули на босоножки, и теперь они преследуют вас чаще, чем «воспоминания» о том, как провел лето, и вы их уже ненавидите.
Главное — использовать данные о поведении для релевантных предложений. Это могут быть рекомендации товаров, предложения купить сразу образ, рекомендации по предыдущим покупкам и подборка сезонных коллекций.
Продолжим разбор трендов, не переключайтесь.
Подписывайтесь на Fashion retail