14.07.2026 11:43
💡 Билайн создает единую систему управления знаниями для клиентской поддержки.
💡 Билайн создает единую систему управления знаниями для клиентской поддержки. Технологической платформой проекта стало решение Minerva Knowledge от российской компании Minervasoft
Задача проекта — создать единый, постоянно обновляемый источник знаний, который поможет повысить качество поддержки, сократить время обработки обращений и сделать клиентский опыт более удобным.
При выборе решения мы ориентировались на гибкость, масштабируемость и готовность системы к интеграции с ИИ. Среди ключевых требований были умный поиск с поддержкой поиска по смыслу, ключевым словам, формата вопрос–ответ, диалогового режима, а также развитая аналитика и понятный интерфейс.
По промежуточным итогам проекта, среднее время обработки обращений в контакт-центре сократилось на 4,5%, удовлетворенность сотрудников базой знаний выросла на 48,8%. Дополнительно улучшились внутренние показатели качества контента — на 11,6%, а качества поиска — на 10,6%.
Екатерина Ахтямова, владелец продукта «База знаний» в Билайне:
«В крупных компаниях знания быстро устаревают, а важная информация нередко передается неформально и теряется. Поэтому в этом проекте мы решали не только задачу обновления контента, но и задачу перестройки всей системы управления знаниями. Для нас это не просто новая платформа, а единая инфраструктура, которая помогает сотрудникам быстрее находить ответы, а значит — делать клиентский сервис более точным, удобным и эффективным».
🟡 @beeline
Задача проекта — создать единый, постоянно обновляемый источник знаний, который поможет повысить качество поддержки, сократить время обработки обращений и сделать клиентский опыт более удобным.
При выборе решения мы ориентировались на гибкость, масштабируемость и готовность системы к интеграции с ИИ. Среди ключевых требований были умный поиск с поддержкой поиска по смыслу, ключевым словам, формата вопрос–ответ, диалогового режима, а также развитая аналитика и понятный интерфейс.
По промежуточным итогам проекта, среднее время обработки обращений в контакт-центре сократилось на 4,5%, удовлетворенность сотрудников базой знаний выросла на 48,8%. Дополнительно улучшились внутренние показатели качества контента — на 11,6%, а качества поиска — на 10,6%.
Екатерина Ахтямова, владелец продукта «База знаний» в Билайне:
«В крупных компаниях знания быстро устаревают, а важная информация нередко передается неформально и теряется. Поэтому в этом проекте мы решали не только задачу обновления контента, но и задачу перестройки всей системы управления знаниями. Для нас это не просто новая платформа, а единая инфраструктура, которая помогает сотрудникам быстрее находить ответы, а значит — делать клиентский сервис более точным, удобным и эффективным».
🟡 @beeline