05.03.2026 12:29
Главное из выступления Эльвиры Набиуллиной: защита прав потребителей и конкуренция
Главное из выступления Эльвиры Набиуллиной на встрече с участниками Ассоциации банков России (ч.2)
Защита прав потребителей
Мы видим, что возникают новые проблемы. Первое — нарушение банками требований к порядку и срокам рассмотрения обращений клиентов, которые с 2024 года установлены законом. Если ситуация не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями. Если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные, и мы будем раскрывать информацию об этом на нашем сайте, чтобы клиенты знали, где и как к кому относятся.
Второе — то, как банки работают с обращениями клиентов, которым ограничены операции по линии антиотмывочного законодательства или по линии борьбы с мошенничеством. Мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операции люди не понимают, почему их ограничили, что надо делать и куда идти, чтобы эти ограничения снять. К концу прошлого года жалобы перестали расти, коммуникация со стороны банков стала лучше. Но ситуация далека от идеальной.
Мы предлагаем проактивный подход: если произошло ограничение операций клиента, нужно, чтобы банки проактивно информировали о тех шагах, которые клиенту нужно предпринять и о том, почему это произошло. Не ограничиваться ссылкой на 161-ФЗ или 115-ФЗ, а подробно объяснить. Мы собираемся дать рекомендации на этот счет, как было бы лучше работать с клиентами.
Конкуренция
С Правительством мы обсуждаем так называемую открытую модель предоставления любых финансовых услуг на маркетплейсах. У всех банков должна быть возможность предложить свои бонусы, свой кешбэк на маркетплейсе, и то же самое касается других финансовых продуктов — например, кредитов и рассрочек.
Мы предлагаем обсудить подход, при котором принцип равноудаленности и равнодоступности инфраструктуры для продажи товаров и услуг будет в равной степени применяться ко всем крупнейшим компаниям с экосистемной моделью бизнеса и многомиллионной аудиторией пользователей. Неважно, какой бизнес лежит в основе экосистемы, с чего начиналось, что называется — с электронной торговли или банковских сервисов. Важно, чтобы и там и там не было преференций для одних в ущерб другим, а условия партнерства были заранее известны и прозрачны для всех — например, размещены на сайте.
Тема началась с маркетплейсов, но те же практики используют и другие участники рынка с большой клиентской аудиторией, в том числе крупные банки. И подходы должны быть общими. Эта позиция наша твердая как регулятора. Сейчас на повестке дня — разработка меморандума, который закрепит лучшие конкурентные практики, в том числе принцип открытой модели. Готовы обсуждать содержание этого меморандума и с платформами, и с банковским сообществом, и считаем одинаково важным присоединение к нему и тех и других.
Ч.1
Защита прав потребителей
Мы видим, что возникают новые проблемы. Первое — нарушение банками требований к порядку и срокам рассмотрения обращений клиентов, которые с 2024 года установлены законом. Если ситуация не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями. Если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные, и мы будем раскрывать информацию об этом на нашем сайте, чтобы клиенты знали, где и как к кому относятся.
Второе — то, как банки работают с обращениями клиентов, которым ограничены операции по линии антиотмывочного законодательства или по линии борьбы с мошенничеством. Мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операции люди не понимают, почему их ограничили, что надо делать и куда идти, чтобы эти ограничения снять. К концу прошлого года жалобы перестали расти, коммуникация со стороны банков стала лучше. Но ситуация далека от идеальной.
Мы предлагаем проактивный подход: если произошло ограничение операций клиента, нужно, чтобы банки проактивно информировали о тех шагах, которые клиенту нужно предпринять и о том, почему это произошло. Не ограничиваться ссылкой на 161-ФЗ или 115-ФЗ, а подробно объяснить. Мы собираемся дать рекомендации на этот счет, как было бы лучше работать с клиентами.
Конкуренция
С Правительством мы обсуждаем так называемую открытую модель предоставления любых финансовых услуг на маркетплейсах. У всех банков должна быть возможность предложить свои бонусы, свой кешбэк на маркетплейсе, и то же самое касается других финансовых продуктов — например, кредитов и рассрочек.
Мы предлагаем обсудить подход, при котором принцип равноудаленности и равнодоступности инфраструктуры для продажи товаров и услуг будет в равной степени применяться ко всем крупнейшим компаниям с экосистемной моделью бизнеса и многомиллионной аудиторией пользователей. Неважно, какой бизнес лежит в основе экосистемы, с чего начиналось, что называется — с электронной торговли или банковских сервисов. Важно, чтобы и там и там не было преференций для одних в ущерб другим, а условия партнерства были заранее известны и прозрачны для всех — например, размещены на сайте.
Тема началась с маркетплейсов, но те же практики используют и другие участники рынка с большой клиентской аудиторией, в том числе крупные банки. И подходы должны быть общими. Эта позиция наша твердая как регулятора. Сейчас на повестке дня — разработка меморандума, который закрепит лучшие конкурентные практики, в том числе принцип открытой модели. Готовы обсуждать содержание этого меморандума и с платформами, и с банковским сообществом, и считаем одинаково важным присоединение к нему и тех и других.
Ч.1