Потенциал роста – в преодолении границ между ведомствами
Делимся ключевыми трендами цифровизации госуслуг, о которых Александр Шведов, директор по работе с государственными заказчиками Билайна, рассказал на сессии Международного конгресса государственного управления.
🟡 Цифровые сервисы не отменяют потребности в офлайн-точках. Несмотря на бурное развитие онлайн-каналов, Билайн намерен расширять физическую сеть до 3-3.5 тысяч точек по стране.
🟡 Личное взаимодействие с госведомствами остается критически важным по трем причинам: естественное стремление людей к личному контакту (нельзя терять фокуса клиентоцентричности), необходимость решения сложных нестандартных ситуаций и потребность в «точке контакта» с технологией или сервисом, их демонстрации.
🟡 Потенциал для улучшения – в межведомственном взаимодействии. На примере получения льгот (транспортный налог) и муниципальных услуг (подача документов о поверке счетчиков) видна проблема: гражданин вынужден обращаться в разные инстанции, хотя ожидает получения всех услуг «в одном месте».
🟡 Развитие офлайн-сети идет параллельно с цифровизацией. В офисах активно внедряются технологии (видео- и аудиоаналитика) для повышения качества обслуживания, скорости и безопасности.
Вывод: будущее – не в противопоставлении «цифра vs офлайн», а в их симбиозе и, главное, в горизонтальной интеграции услуг. Когда в одном окне (физическом или цифровом) можно закрыть вопросы, затрагивающие разные ведомства, – тогда мы получим реальный скачок в качестве.