➡️ Помните мой девиз? Основа безопасности работы врача - это коммуникация и документация. Если договориться не получается, уповать приходится только на мед.документы. Именно этому я 4 года обучала на Вакцине от проблем. В итоге в стране стало на 2 тыс. неуязвимых медиков больше!

Но есть одна ошибка, которую я вижу у врачей постоянно.
Вы начинаете отвечать слишком рано.⤵️

Пациент еще в эмоции, он еще кипит, а врач уже объясняет, доказывает, иногда даже оправдывается, чего делать совсем нельзя в переговорах (аж отдельны курс делала «Переговорный консилиум» поэтому).
И в этот момент разговор окончательно уходит в конфликт.
Хотя на самом деле все уже давно описано и работает.

Алгоритм, который снижает конфликт, но большинство не использует один пункт.

1️⃣ Выслушать

И не перебивать. Вообще.

Пока пациент не выпустит пар, он вас не услышит — это базовая психология. Не будет он кричать дольше 5 минут.
Поэтому здесь задача не отвечать, а дать ему договорить.

Фразы максимально простые:
«Да, я вас слушаю»
Активно слушайте, включая мимику.

2️⃣ Уточнить и отзеркалить

После того как он выговорился, важно показать, что вы поняли суть.

Не просто кивнуть, а проговорить: «Если я вас правильно поняла, вас возмутило, что…верно?»
Это критично, потому что именно здесь пациент впервые чувствует, что его услышали.

3️⃣ Выразить понимание

Не согласие, а именно понимание эмоции.

«Я понимаю, что это может вызывать раздражение»
«В такой ситуации это действительно неприятно»
«Я бы тоже разозлилась»

Ведь пациент может быть неправ,
но он всегда имеет право на эмоцию.

4️⃣ И только потом — ответ

Вот здесь уже можно объяснять, предлагать решения, брать паузу или извиняться.
До этого — нельзя.

Потому что если вы перескочили первые шаги, ваш ответ просто не будет воспринят.
Врач пропускает первые два шага и сразу идет в «я сейчас объясню как правильно».
И получает эскалацию, жалобу, иногда иск к клинике,х отя проблема была не в лечении, а в том, что пациента не услышали. Да, в основном все конфликты завязаны на непонимании.

❗️И еще один момент, который обычно забывают

После разговора это должно быть зафиксировано:

🔴 что пациент сообщил
🔴 что ему разъяснили
🔴 какие варианты предложены

Потому что в суде не существует «я объяснял», существует только то, что отражено в документах.

Используете такие алгоритмы в коммуникации с пациентом или только ККМ❓

🌐 Юрист для врача в Телеграм | 🇷🇺 Мой канал в МАХ

Другие главы канала «Юрист для врача Ангелина Романовская»

Выберите главу, чтобы продолжить чтение

Все посты →

Глава от 10.05.2026

➡️ Вы все идеально объяснили пациенту, но в суде этого не существует. Врач п…

👁 1 291 просмотров

Глава от 10.05.2026

🦷Ооооо, стоматологам подфартило!#клиническиерекомендации 🔴Травма зубов Юрист…

👁 1 393 просмотров

Глава от 09.05.2026

🪙Все молчат, а я скажу. Я родилась и выросла в Сталинграде. Мой прадед — Герой …

👁 2 570 просмотров

Глава от 08.05.2026

⚡️Вы выслушали пациента. И… все равно получили жалобу Переговоры — это очень фи…

👁 2 174 просмотров

Глава от 08.05.2026

И снова офтальмологам👓 #клиническиерекомендации 📌Атрофия и аномалии зрительно…

👁 2 207 просмотров

Глава от 08.05.2026

#приказы 🔺Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 07.04.20…

👁 2 279 просмотров

Удалить пост или канал с МАКСОТЕКИ

Заявка подтверждается через бота Макс: нужно быть администратором канала и добавить бота МАКСОТЕКИ в администраторы. После проверки канал или конкретный пост скрывается с сайта.

Удалить этот пост Удалить канал