07.05.2026 09:11
Алгоритм снижения конфликта с пациентом: 3 шага
➡️ Помните мой девиз? Основа безопасности работы врача - это коммуникация и документация. Если договориться не получается, уповать приходится только на мед.документы. Именно этому я 4 года обучала на Вакцине от проблем. В итоге в стране стало на 2 тыс. неуязвимых медиков больше!
Но есть одна ошибка, которую я вижу у врачей постоянно.
Вы начинаете отвечать слишком рано.⤵️
Пациент еще в эмоции, он еще кипит, а врач уже объясняет, доказывает, иногда даже оправдывается, чего делать совсем нельзя в переговорах (аж отдельны курс делала «Переговорный консилиум» поэтому).
И в этот момент разговор окончательно уходит в конфликт.
Хотя на самом деле все уже давно описано и работает.
Алгоритм, который снижает конфликт, но большинство не использует один пункт.
1️⃣ Выслушать
И не перебивать. Вообще.
Пока пациент не выпустит пар, он вас не услышит — это базовая психология. Не будет он кричать дольше 5 минут.
Поэтому здесь задача не отвечать, а дать ему договорить.
Фразы максимально простые:
«Да, я вас слушаю»
Активно слушайте, включая мимику.
2️⃣ Уточнить и отзеркалить
После того как он выговорился, важно показать, что вы поняли суть.
Не просто кивнуть, а проговорить: «Если я вас правильно поняла, вас возмутило, что…верно?»
Это критично, потому что именно здесь пациент впервые чувствует, что его услышали.
3️⃣ Выразить понимание
Не согласие, а именно понимание эмоции.
«Я понимаю, что это может вызывать раздражение»
«В такой ситуации это действительно неприятно»
«Я бы тоже разозлилась»
Ведь пациент может быть неправ,
но он всегда имеет право на эмоцию.
4️⃣ И только потом — ответ
Вот здесь уже можно объяснять, предлагать решения, брать паузу или извиняться.
До этого — нельзя.
Потому что если вы перескочили первые шаги, ваш ответ просто не будет воспринят.
Врач пропускает первые два шага и сразу идет в «я сейчас объясню как правильно».
И получает эскалацию, жалобу, иногда иск к клинике,х отя проблема была не в лечении, а в том, что пациента не услышали. Да, в основном все конфликты завязаны на непонимании.
❗️И еще один момент, который обычно забывают
После разговора это должно быть зафиксировано:
🔴 что пациент сообщил
🔴 что ему разъяснили
🔴 какие варианты предложены
Потому что в суде не существует «я объяснял», существует только то, что отражено в документах.
Используете такие алгоритмы в коммуникации с пациентом или только ККМ❓
🌐 Юрист для врача в Телеграм | 🇷🇺 Мой канал в МАХ
Но есть одна ошибка, которую я вижу у врачей постоянно.
Вы начинаете отвечать слишком рано.⤵️
Пациент еще в эмоции, он еще кипит, а врач уже объясняет, доказывает, иногда даже оправдывается, чего делать совсем нельзя в переговорах (аж отдельны курс делала «Переговорный консилиум» поэтому).
И в этот момент разговор окончательно уходит в конфликт.
Хотя на самом деле все уже давно описано и работает.
Алгоритм, который снижает конфликт, но большинство не использует один пункт.
1️⃣ Выслушать
И не перебивать. Вообще.
Пока пациент не выпустит пар, он вас не услышит — это базовая психология. Не будет он кричать дольше 5 минут.
Поэтому здесь задача не отвечать, а дать ему договорить.
Фразы максимально простые:
«Да, я вас слушаю»
Активно слушайте, включая мимику.
2️⃣ Уточнить и отзеркалить
После того как он выговорился, важно показать, что вы поняли суть.
Не просто кивнуть, а проговорить: «Если я вас правильно поняла, вас возмутило, что…верно?»
Это критично, потому что именно здесь пациент впервые чувствует, что его услышали.
3️⃣ Выразить понимание
Не согласие, а именно понимание эмоции.
«Я понимаю, что это может вызывать раздражение»
«В такой ситуации это действительно неприятно»
«Я бы тоже разозлилась»
Ведь пациент может быть неправ,
но он всегда имеет право на эмоцию.
4️⃣ И только потом — ответ
Вот здесь уже можно объяснять, предлагать решения, брать паузу или извиняться.
До этого — нельзя.
Потому что если вы перескочили первые шаги, ваш ответ просто не будет воспринят.
Врач пропускает первые два шага и сразу идет в «я сейчас объясню как правильно».
И получает эскалацию, жалобу, иногда иск к клинике,х отя проблема была не в лечении, а в том, что пациента не услышали. Да, в основном все конфликты завязаны на непонимании.
❗️И еще один момент, который обычно забывают
После разговора это должно быть зафиксировано:
🔴 что пациент сообщил
🔴 что ему разъяснили
🔴 какие варианты предложены
Потому что в суде не существует «я объяснял», существует только то, что отражено в документах.
Используете такие алгоритмы в коммуникации с пациентом или только ККМ❓
🌐 Юрист для врача в Телеграм | 🇷🇺 Мой канал в МАХ