22.07.2026 16:47
Интересный кейс использования ИИ для оценки клиентского опыта — от испанского BBVA.
Интересный кейс использования ИИ для оценки клиентского опыта — от испанского BBVA. Искусственный интеллект обрабатывает звонки, чаты, жалобы, данные сайта и приложения, определяет причины обращений и связывает их с цифровым путём человека. Например: пользователь бросил операцию в приложении, а затем позвонил в поддержку — система сопоставляет события и помогает найти вероятную точку сбоя.
Интересна именно сборка нескольких источников в единую картину. В Мексике BBVA анализирует более 220 тыс. разговоров с удалёнными менеджерами и около 4 тыс. обращений бизнес-клиентов в месяц, а также 10–20 тыс. NPS-анкет ежедневно.
Основная ценность внедрения — снижение стоимости неудачных цифровых сценариев. Продуктовая аналитика показывает, где клиент остановился, а анализ коммуникаций может подсказать, почему. Если банк быстрее обнаруживает источник проблемы, будет меньше незавершённых операций, обращений в поддержку, разбирательств, финансовых и репутационных потерь.
Кроме этого, ИИ даёт менеджеру контекст до начала разговора с клиентом: сотрудник получает саммари последних проблем и взаимодействий, может быстрее перейти к решению. А часть инсайтов можно использовать для будущих персонализированных продаж.
Подписывайтесь на Финтехно
Интересна именно сборка нескольких источников в единую картину. В Мексике BBVA анализирует более 220 тыс. разговоров с удалёнными менеджерами и около 4 тыс. обращений бизнес-клиентов в месяц, а также 10–20 тыс. NPS-анкет ежедневно.
Основная ценность внедрения — снижение стоимости неудачных цифровых сценариев. Продуктовая аналитика показывает, где клиент остановился, а анализ коммуникаций может подсказать, почему. Если банк быстрее обнаруживает источник проблемы, будет меньше незавершённых операций, обращений в поддержку, разбирательств, финансовых и репутационных потерь.
Кроме этого, ИИ даёт менеджеру контекст до начала разговора с клиентом: сотрудник получает саммари последних проблем и взаимодействий, может быстрее перейти к решению. А часть инсайтов можно использовать для будущих персонализированных продаж.
Подписывайтесь на Финтехно