Expedia — один из крупнейших игроков в индустрии онлайн-путешествий. В начале 2010-х компания столкнулась с весьма распространенной проблемой - примерно 55% клиентов звонили в службу поддержки. Половина! Идея любой онлайн-платформы - самообслуживание, а здесь служба поддержки превратилась в основной центр затрат.
Типичное поведение других компаний в таких случаях нам хорошо знакомо. Поставить отвечать робота, судя по качеству оказываемой поддержки – робота-пылесоса. Включить голосового помощника, цель которого - заставить клиента пройти семь кругов ада перед тем, как переключить на кожаного мешка.
Самый крутой способ отвязаться от этих надоедливых покупателей, применили в Amazon. Там на протяжении многих лет просто не публиковали номер телефона клиентской службы.
Все эти решения демонстрируют специфику работы нашего мозга: увидев проблему (много звонков!), мы тут же бросаемся её решать. Оптимизируем колл-центр. Хотя правильнее выяснить, за каким чертом клиенты вообще так часто звонят.
Expedia, как пишет Дэн Хиз, выяснила. Основная масса звонков касалась копий бронирований. Они терялись в спаме, не доходили по техническим причинам или стирались случайно. Проблему решили — и количество звонков упало до 15%.
В любой компании существуют "серые зоны" - на стыке функционалов различных отделов. Маркетинг приводит лиды, продажи конвертируют, колл-центр четко разбирается с проблемами. А вот за то, чтобы у клиента вообще не возникало желания звонить — не отвечает никто.
Лично в моей практике такие вот ничейные зоны - основной поставщик проблем с эффективностью в любой компании.
Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками".
Другие главы канала «Психология Маркетинга, блог Николая Молчанова»
Выберите главу, чтобы продолжить чтение
Глава от 08.05.2026
Наши предки жили до обидного мало. Средняя продолжительность жизни в Средневеков…
Глава от 07.05.2026
Скажите, а сколько длятся совещания у вас на работе?
Долгое время «золотым стан…
Глава от 06.05.2026
Возможно, чисто гипотетически, что в вашей жизни был момент, когда требовалось с…
Глава от 05.05.2026
Итак, мы решили позвать ее в кино.
Полной уверенности, что она согласится, коне…
Глава от 04.05.2026
Мы привыкли считать, что нами движут цели и амбиции. Но если заглянуть под капот…
Глава от 01.05.2026
Праздник Первомая. День солидарности трудящихся. А ведь мы все ходим на работу и…
Удалить пост или канал с МАКСОТЕКИ
Заявка подтверждается через бота Макс: нужно быть администратором канала и добавить бота МАКСОТЕКИ в администраторы. После проверки канал или конкретный пост скрывается с сайта.
🔍
Архив всех постов Макс
Поиск по тексту среди 4,187,725 постов
из 200,295 каналов.
Фильтры по дате, видео, репостам и удалённым публикациям.
1 ₽ — 7 дней доступа
далее 490 ₽/мес
Связанные темы в других каналах
Каналы из той же тематики, где часто появляются близкие сюжеты
@babazoyka
Баба Зоя
Привет, я Зоя — психолог на пенсии, которая очень любит пошутить. Реклама https://clck.ru/3RuVxu 7287626729
👥 73 674 · -1 277/7д
@wmclub
Женские секреты
Добро пожаловать в «Женские секреты»! Здесь мы делимся мудростью, вдохновением и практическими советами для современной женщины. От психологии отношений и лайфхаков для д…
👥 38 710 · +22 519/7д
@spletni_psycho
Сплетни с психологом
Психология, разбор, сплетни, отношения, помощь, осознанность, самопомощь, ревность, воспитание, выгорание, тревожность, паника, самооценка, зависть, манипуляции, абьюз, н…
👥 36 571
@krissmari
Место доброты 2.0✨
Уютное пространство, где добрые новости и вдохновение становятся частью твоего дня. Мы собираем истории, которые согревают сердце, делимся позитивом и создаём душевное об…
👥 34 357 · +2 427/7д
@olga_prokopova_s
Психолог Прокопова Ольга
Я - Ольга Прокопова - психолог Какой результат даю? - железобетонную уверенность в себе - делаю заметной для мужчин - вывожу из отношений Писать мне сюда: https:/
👥 34 256 · +6 420/7д
@lifestori
Жизненные Истории
Никогда не бойтесь что-то изменить в своей жизни... Иногда это полезно... Иногда — необходимо... А иногда — чертовски приятно!
👥 29 746 · +1 737/7д
Популярные посты канала «Психология Маркетинга, блог Николая Молчанова»
Свое MBA я получал в INSEAD. Но выбирая бизнес-школу, придирчиво изучал рейтинги — так что в курсе, что «лучший из лучших» всё-таки Гарвард.…
👁 16 323 просмотров
Социолог Гарольд Гарфинкель считал, что люди — «культурные болванчики», которые неосознанно следуют тысячам правил, которые «видны, но не за…
👁 15 628 просмотров
Когда мой возраст перевалил за 40, я стал чаще задумываться о ЗОЖ. В поисках лучших практик обратился к опыту долгожителей из Библии. Лидер …
👁 15 429 просмотров
Давайте обсудим, почему возникают торговые войны, затяжные судебные тяжбы и рыночные пузыри. Поговорим о прекрасном эксперименте экономиста …
👁 15 397 просмотров
Порой нам не нравится поведение других людей. Раздражают их поступки, идущие вразрез нашим предпочтениям. Мы пытаемся переубедить, взываем к…
👁 15 266 просмотров
Я, как человек женатый, прекрасно знаю: пары ругаются. Иногда — часто. Загадка в том, что некоторые ругаются и разводятся, а другие ругаются…
👁 15 066 просмотров
Тут на днях за коррупцию посадили очередного чиновника. Прямо норма жизни. И я вспомнил, как в 1995 году меня отправили на пару недель в лаг…
👁 14 971 просмотров
8 марта принято говорить о чем-то исключительно женском. Ну а что может быть более выразительным символом, нежели губная помада?
Однако з…
👁 14 871 просмотров
Давным-давно Фредерик Брукс, управляя в IBM колоссальным проектом по созданию OS/360, просрочил дедлайн. Для ускорения работ решил привлечь …
👁 14 819 просмотров
В одном из экспериментов Лофтус показывали серию изображений момента ДТП — автомобиль наехал на пешехода.
Спустя некоторое время участника…
👁 14 790 просмотров
Нельзя читать канал Психология Маркетинга и не быть в курсе эффекта ореола. Одно из самых коварных и ужасных когнитивных искажений, когда пр…
👁 14 689 просмотров
Посмотрите на картинку к посту. Линия пересекает прямоугольник. В начале – черная, потом – синяя.
Только это иллюзия Поггендорфа. На самом …
👁 14 511 просмотров
Переговоры, всякие там договорнячки – тема на слуху. Но мы и сами постоянно в них участвуем. Практически любой разговор – это переговоры.
Т…
👁 14 456 просмотров
Меня часто спрашивают: «Николай, а что вы думаете по поводу инвестиций в криптовалюту?»
Шучу, никто практически не спрашивает, а высказатьс…
👁 14 424 просмотров
Звук ножа, царапающего тарелку. Скрип мела по доске. Пенопласт, трущийся о стекло. Бррр. Пока я формулировал эти предложения, меня немножко …
👁 14 393 просмотров
Нью-Йорк 30-х годов прошлого века. 389 детей приводят к врачам, которые рекомендуют 174 малышам удаление миндалин. Оставшихся 215 детей пове…
👁 14 366 просмотров
Помните, пару недель назад я писал о технике экспресс-дружбы?
Там был один хитрый момент. Сразу в лоб спросить человека: "Ну и как у вас от…
👁 14 293 просмотров
Официант, без блокнота запоминающий заказ компании из десяти человек, кажется кем-то вроде мнемониста-виртуоза. Хотя за магией стоит не супе…
👁 14 097 просмотров
Что ж, пришел момент зарядить наш пистолет серебряными пулями – будем говорить о волшебно убийственной технике.
Начну с насущного и личног…
👁 14 023 просмотров
Сегодня праздник мужчин. На работе говорят о защитниках, дарят суровые мужские подарки, что-то немаркое, практичное, наподобие черных носков…
👁 13 829 просмотров
🏷 Темы и теги
📋 О канале Психология Маркетинга, блог Николая Молчанова
Блог Николая Молчанова: кандидат психологических наук, МГУ, INSEAD, специалист в области управления поведением, популяризатор науки
Автор "Человек Покупающий", лучшая деловая книга России в 22 (PwC)
Автор "Человек Покупающий", лучшая деловая книга России в 22 (PwC)
Заявка в МАКСОТЕКА
➕
Добавьте свой канал в каталог
Зарегистрируйтесь в личном кабинете и добавьте канал за пару кликов.
Перейти в личный кабинет →
Бесплатная регистрация, быстрая модерация.