10.06.2026 10:50
«Вы в очереди 23-я»: горячие линии доводят до кипения
«Вы в очереди 23-я»: горячие линии доводят до кипения
Все больше россиян жалуются, что дозвон до горячих линий превращается в квест: долгое ожидание, бесконечные голосовые меню и роботы, которые не понимают вопрос или не дают конкретного ответа.
Иногда сталкиваешься с такой мыслью, что горячая линия создана, чтобы создать видимость выполнения функции, но ты не получаешь нужный ответ,
— признаётся один из участников опроса. Люди либо срываются, либо бросают трубку так и не дождавшись помощи.
Эксперты уверены: ключевая проблема — в отсутствии ответственности за результат.
Главный недостаток горячих линий сегодня — это отсутствие ответственности за результат… компании ориентируются на то, чтобы взять трубку, что-то ответить и маркировать звонок как завершённый,
— объясняет представитель Народного фронта Ярослав Авдиев.
В Общественной палате предлагают закрепить на уровне закона, что такое горячая линия и по каким стандартам она должна работать, чтобы вместо формальных ответов люди наконец получали быструю и реальную помощь.
Все больше россиян жалуются, что дозвон до горячих линий превращается в квест: долгое ожидание, бесконечные голосовые меню и роботы, которые не понимают вопрос или не дают конкретного ответа.
Иногда сталкиваешься с такой мыслью, что горячая линия создана, чтобы создать видимость выполнения функции, но ты не получаешь нужный ответ,
— признаётся один из участников опроса. Люди либо срываются, либо бросают трубку так и не дождавшись помощи.
Эксперты уверены: ключевая проблема — в отсутствии ответственности за результат.
Главный недостаток горячих линий сегодня — это отсутствие ответственности за результат… компании ориентируются на то, чтобы взять трубку, что-то ответить и маркировать звонок как завершённый,
— объясняет представитель Народного фронта Ярослав Авдиев.
В Общественной палате предлагают закрепить на уровне закона, что такое горячая линия и по каким стандартам она должна работать, чтобы вместо формальных ответов люди наконец получали быструю и реальную помощь.