16.05.2026 11:42
В 2025 году объём оспоренных через чарджбек платежей вырос почти втрое.
В 2025 году объём оспоренных через чарджбек платежей вырос почти втрое. Рост спорных списаний за подписки делает возврат денег через банк массовым сценарием, а качество опыта начинает отличать банки друг от друга. Как именно — исследовало агентство uForce на примере сервисов чарджбека в Сбере, Т-Банке, ВТБ, Альфа-Банке и Газпромбанке.
Оценивались удобство подачи заявления и сопровождение процедуры возврата.
▫️ Лучшие результаты показали Т-Банк и Газпромбанк: заявку можно подать через приложение, веб-версию и колл-центр, возврат занял 16 дней.
▫️ Самый быстрый возврат был в Альфа-Банке — менее чем за 10 дней.
▫️ Последние места заняли Сбер и ВТБ, который оказался единственным банком, где ни в одном из трёх каналов не удалось полноценно оформить заявление по сценарию исследования.
При этом только Т-Банк и Сбер предоставляют бесплатную юридическую консультацию и помогают с досудебными претензиями. У Т-Банка юридическая помощь описана шире: подготовка претензий, обращений и, при необходимости, исковых заявлений, при этом сервис доступен абсолютно всем жителям России, даже тем, кто не является клиентом банка. Это особенно важно в нестандартных ситуациях, когда обычная процедура чарджбека не подходит, например при возврате денег за авиабилеты и отели во время внешних кризисов.
Чарджбек явно становится частью массового клиентского опыта и выходит за рамки экзотических кейсов вроде недоставленного товара или отменённого рейса. Роль банков тоже трансформируется: они становятся защитниками клиентов в спорных ситуациях. Это важный инструмент для укрепления отношений, лояльности и доверия, без которых невозможны отношения с клиентом на длинной дистанции.
Подписывайтесь на Финтехно
Оценивались удобство подачи заявления и сопровождение процедуры возврата.
▫️ Лучшие результаты показали Т-Банк и Газпромбанк: заявку можно подать через приложение, веб-версию и колл-центр, возврат занял 16 дней.
▫️ Самый быстрый возврат был в Альфа-Банке — менее чем за 10 дней.
▫️ Последние места заняли Сбер и ВТБ, который оказался единственным банком, где ни в одном из трёх каналов не удалось полноценно оформить заявление по сценарию исследования.
При этом только Т-Банк и Сбер предоставляют бесплатную юридическую консультацию и помогают с досудебными претензиями. У Т-Банка юридическая помощь описана шире: подготовка претензий, обращений и, при необходимости, исковых заявлений, при этом сервис доступен абсолютно всем жителям России, даже тем, кто не является клиентом банка. Это особенно важно в нестандартных ситуациях, когда обычная процедура чарджбека не подходит, например при возврате денег за авиабилеты и отели во время внешних кризисов.
Чарджбек явно становится частью массового клиентского опыта и выходит за рамки экзотических кейсов вроде недоставленного товара или отменённого рейса. Роль банков тоже трансформируется: они становятся защитниками клиентов в спорных ситуациях. Это важный инструмент для укрепления отношений, лояльности и доверия, без которых невозможны отношения с клиентом на длинной дистанции.
Подписывайтесь на Финтехно