25.12.2025 20:56
29.
29.07.25 г.
ВЫ ИЛИ ВАШ БУХГАЛТЕР СОВЕРШИЛИ ОШИБКУ. КАК БЫТЬ?
Разгар отчетности. Звонок в офис от потенциального клиента. Как всегда в таких случаях нужно не просто СРОЧНО, а ВЧЕРА. Обычно стараюсь отказывать, но в этот раз пошла на встречу и подписала договор с «горящим» по срокам отчетом.
Передаю бухгалтеру. Тысячу раз повторяю: вот этот отчет ключевой.
Десять тысяч раз спрашиваю:
— «Аня, сдала?» (да да, Аня. Я про тот случай😁)
— «Да, все отправила».
Через неделю Аня удивляется:
— «Ой...»
И тут у меня земля из-под ног начинает уходить. Отчет загрузила, а кнопку «Отправить» не нажала.
—————————
Вот моя проверенная схема действия. КАК ПРИЗНАТЬСЯ В ОШИБКЕ, не потерять клиента и остаться профессионалом с человеческим лицом:
1️⃣ Не допускаю суеты. Спокойствие и ясность - половина успеха. Паника и оправдания всегда звучат слабее, чем простое признание.
2️⃣ Честно говорю, что случилось. Не перекладываю вину. «Это наша ошибка». Без: «просто программа подвисла» или «у нас девочка новенькая». Даже если ошибся сотрудник, клиент работает с компанией, а не с конкретной Аней. Люди считывают ложь. Зачем выглядеть глупо?
3️⃣ Предлагаю решение. Не: «ой, мы забыли». А: «уже все исправили» или «есть такие-то варианты решения вопроса». Пошагово и в срок, чтобы клиент понимал, что мы контролируем ситуацию.
4️⃣ Письменное подтверждение.
Итог разговора с клиентом отправляю на почту, чтобы зафиксировать план действий и договоренности.
5️⃣ Обязательно рассказываю, какие выводы сделали. Внедрили дополнительную проверку бухгалтеров, чек-листы. Клиенту хочется быть уверенным, что это не повторится.
6️⃣ Компенсация. Страхование деятельности нам в помощь. Несколько раз я компенсировала клиенту штрафы и пени, полученные по ошибке бухгалтера. Если случай серьезный, предлагаю дополнительно бесплатную консультацию или скидку 40% на бухгалтерское сопровождение в следующем месяце.
7️⃣ Обратная связь. После завершения ситуации обязательно пишу или звоню, уточняю, всё ли в порядке.
——————————
➡️ (продолжение следует)
ВЫ ИЛИ ВАШ БУХГАЛТЕР СОВЕРШИЛИ ОШИБКУ. КАК БЫТЬ?
Разгар отчетности. Звонок в офис от потенциального клиента. Как всегда в таких случаях нужно не просто СРОЧНО, а ВЧЕРА. Обычно стараюсь отказывать, но в этот раз пошла на встречу и подписала договор с «горящим» по срокам отчетом.
Передаю бухгалтеру. Тысячу раз повторяю: вот этот отчет ключевой.
Десять тысяч раз спрашиваю:
— «Аня, сдала?» (да да, Аня. Я про тот случай😁)
— «Да, все отправила».
Через неделю Аня удивляется:
— «Ой...»
И тут у меня земля из-под ног начинает уходить. Отчет загрузила, а кнопку «Отправить» не нажала.
—————————
Вот моя проверенная схема действия. КАК ПРИЗНАТЬСЯ В ОШИБКЕ, не потерять клиента и остаться профессионалом с человеческим лицом:
1️⃣ Не допускаю суеты. Спокойствие и ясность - половина успеха. Паника и оправдания всегда звучат слабее, чем простое признание.
2️⃣ Честно говорю, что случилось. Не перекладываю вину. «Это наша ошибка». Без: «просто программа подвисла» или «у нас девочка новенькая». Даже если ошибся сотрудник, клиент работает с компанией, а не с конкретной Аней. Люди считывают ложь. Зачем выглядеть глупо?
3️⃣ Предлагаю решение. Не: «ой, мы забыли». А: «уже все исправили» или «есть такие-то варианты решения вопроса». Пошагово и в срок, чтобы клиент понимал, что мы контролируем ситуацию.
4️⃣ Письменное подтверждение.
Итог разговора с клиентом отправляю на почту, чтобы зафиксировать план действий и договоренности.
5️⃣ Обязательно рассказываю, какие выводы сделали. Внедрили дополнительную проверку бухгалтеров, чек-листы. Клиенту хочется быть уверенным, что это не повторится.
6️⃣ Компенсация. Страхование деятельности нам в помощь. Несколько раз я компенсировала клиенту штрафы и пени, полученные по ошибке бухгалтера. Если случай серьезный, предлагаю дополнительно бесплатную консультацию или скидку 40% на бухгалтерское сопровождение в следующем месяце.
7️⃣ Обратная связь. После завершения ситуации обязательно пишу или звоню, уточняю, всё ли в порядке.
——————————
➡️ (продолжение следует)