В I квартале 2026 года Банк России получил 102,1 тыс. жалоб, это на 8,1% больше, чем годом ранее. Но это не означает, что качество финансовых услуг резко ухудшилось: рост в основном дали жалобы вне компетенции ЦБ и повторные жалобы, на которые регулятор уже отвечал. Без них общее число жалоб даже немного снизилось — на 0,3%. Важно, что меняется структура недовольства.
▫️ Обращений по кредитным организациям в целом стало меньше: 55,8 тыс., −4,6%, но внутри выросла доля жалоб по расчётным счетам: с 21,7% до 27,6%. Основная причина — отказы в операциях и ограничения счёта из-за антифрод-мер, которые ломают нормальный клиентский путь.
▫️ Жалобы на потребкредитование выросли на 3%, до 9,2 тыс. При этом внутри темы заметно выросли жалобы на кредитные каникулы (с 10,9% до 13%), возврат денег за дополнительные услуги (с 4,5% до 9,8%), перерасчёт задолженности (с 4% до 6,2%).
▫️ МФО — главный проблемный сегмент отчёта: жалобы выросли на 47,2%, до 14 тыс. Основные темы: мошенничество, возврат денег за дополнительные услуги, перерасчёт задолженности, кредитные истории, сроки рассмотрения обращений, кредитные каникулы. Проблема явно в качестве договорной практики.
▫️ ЦБ через жалобы чистит системные практики: по МФО, кредитным кооперативам и ломбардам вернули или аннулировали всего 4 млн рублей, но изменили 228 внутренних процедур, а 37 организаций скорректировали полную стоимость кредита.
▫️ В ПДС уже виден ранний риск: продукт быстро растёт, а клиентские ожидания и понимание условий могут не успевать за продажами. Доля жалоб на долгосрочные сбережения через НПФ выросла с 19,1% до 27,7%.
Подписывайтесь на Финтехно
В I квартале 2026 года Банк России получил 102,1 тыс.
